外协抢修、施工人员优质服务题库（安全考试平台版）

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各单位要加强抢修服务驻点建设，认真划分（）界面，明确抢修人员职责范围。

各单位要加强配网抢修服务管理，严格贯彻执行《配农网抢修人员现场服务行为规范》和( )，细化抢修服务细节管理，统一配网抢修人员着装，规范服务用语和服务行为，强化服务质量监督检查，树立良好的企业形象。

新上岗的（）抢修人员，须经过服务行为规范培训考试合格后方可参加抢修工作，考试不合格需重新参加培训，直至合格后方可上岗。

发生大面积停电故障时，（）应建立沟通渠道，共享故障处理进程信息，台区经理应主动做好客户的解释工作。

各单位应按照《国家电网有限公司95598重要服务事项报备管理规范（试行）》、《国家电网有限公司95598特殊客户管理规范（试行）》的相关要求提前做好（）、现场突发事件等对供电服务有较大影响的重要服务事项报备工作。

客户通过其他渠道的报修，供电服务指挥中心或抢修驻点值班人员在工作群中发送报修信息后，（）无响应的，应立即电话通知现场抢修人员。

各单位应指定（）在故障完全修复前负责保持与客户的对接联系及各专业后续工作进展的闭环督办，避免在内部转单时客户因信息真空或后续无人响应，形成抢修未履约的不良感知，抢修转单应形成内转外不转的工作模式。

对抢修服务投诉属实的（）进行严肃考核，发生抢修服务投诉的外协单位，应按合同约定予以处罚。

抢修人员接报修工单后必须第一时间与报修客户本人联系，占线或无人接听的，抢修人员根据地址抵达现场后，报修现场即使有其他客户，（）电话或短信联系工单报修客户本人，告知其已抵达现场。

抢修人员接报修工单后必须（）与报修客户本人联系，占线或无人接听的，抢修人员根据地址抵达现场后，报修现场即使有其他客户，仍必须电话或短信联系工单报修客户本人，告知其已抵达现场。

如遇大面积故障，且故障点不在报修客户附近的，应（）告知客户已抵达故障现场，避免客户在家门口等待。

抢修人员与客户通话过程中，严禁主动挂断客户电话，信号不好引起的电话中断，应采取（）的方式向客户解释清楚，避免产生误会。

抢修人员与客户接洽交谈时应做到文明有节，礼貌待人，与客户交流沟通应使用（），严禁使用地方口头禅式语言。

在抢修现场服务中，对客户反映的问题，在（）的，应该耐心仔细、准确明了、实事求是予以回答；对掌握不准确的问题，应准确了解清楚后回答。

在抢修现场服务中，对客户反映的问题，在抢修人员职责范围的，应该耐心仔细、准确明了、实事求是予以回答；对掌握不准确的问题，应（）后回答。

抢修过程中，向客户做出承诺时要（），按时完成，杜绝承诺未践诺行为。

抢修过程中，如有向客户出具的书面承诺，需同时留存一份交所属（）建档督办。如有前期历史工单已明确答复进度的，必须闭环处理。

抢修过程中，如有向客户出具的书面承诺，需同时留存一份交所属管理部门建档督办。如有前期历史工单已明确答复进度的，必须（）。

抢修过程中，在引导客户向相关渠道进行咨询时，应注意（），并做好客户情绪安抚。

抢修APP接单移动终端应与通话手机（），避免因通话占线影响APP接单。

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