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年11月,某供电营业厅来了一位怒气冲冲的老人,手里拿着一张电费发票。营业厅接待人员经过详细询问,得知老人平时每月的电费也就40多元,11月一下多出了160多元。经核实发现,该户2020年10月份进行过一次电能表轮换业务,而在流程的记录中发现该户有拆底电量近300kWh,经查是装接工作人员将拆底走码录入错误,使客户产生了错误拆底电量。请分析本事件产生主要原因,并提出处理和整改措施。 (1)装接工作人员在换表时将拆底走码录入错误,责任心不强。 (2)电量电费核算环节未认真审核,对于出现的异常数据,未按规定核实清楚。 以上违反了《国家电网有限公司电费抄核收管理办法》第三十三条:“严格电量电费核算管理,确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确性。”、第三十四条:“电量电费核算应认真细致。”。 处理和整改措施: (1)发起电费退补工作流程,重新计算该户当月电费。向客户做好解释工作以争取客户理解、维护供电企业服务形象。 (2)加强装接人员和核算人员工作责任心,加强装接人员和核算人员的业务知识培训,规范异常电量审核工作。 (3)完善营销系统流程环节的监督作用,加强装接人员拆底走码录入复核工作。 (4)制定员工工作质量考核制度,对相关责任人进行绩效考核。