（仅供参考）全面质量管理(习题集)

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质量是指客体的一组（）满足（）的程度。

硬件产品的质量特性，一般包括：性能、（）、可信性、（）和经济性等方面。

服务的质量特性，一般包括：（）、时间性、（）、（）、舒适性和文明性等方面。

产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成（）的（）。

产品的可靠性是指产品在规定的（）和规定的（），完成规定功能的（）。

产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是（）费用和（）费用的总和。

过程是指利用（）实现（）的相互关联或相互作用的一组（）。

质量职能是指为了使产品具有满足（）和（）的要求而进行的（）的总和。

质量环是对质量的（）、形成和（）过程的抽象描述和理论概括，提示了产品的全生命周期。

在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动，称为（），它通常包括从上游原材料供应到最后向消费者提供商品为止的整个链条。

质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。

产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。

美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。

顾客和其他相关方的需求是会不断变化的，因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求，才能具有高质量。

研究客体的质量需要了解其质量特性，产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。

质量有等级之分，因此产品质量可以进行分级，以引导优质优价。

广义质量观是指质量的客体，不仅包括产品和服务，还可包括组织的各个过程和整个体系等；组织不仅要满足顾客要求，还要考虑满足其他相关方的要求。

国际标准化组织把产品分成四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。

提高质量能带来全社会的效益，但是必然带来成本的增加，因为质量越高，成本也越高。

日本质量专家狩野纪昭所提出的“KANO模型”中，魅力特性是指那些如果提供充分就会使人产生满足，提供不充分就会使人产生不满的特性。

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