附件：《2023年服务质量管理技能竞赛（开放题库）》(2)

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开展服务质量风险源识别应重点关注教育培训：培训内容、范围、( )、效果等。

开展服务质量风险源识别应重点关注服务信息：( )、及时性、有效性等。

开展服务质量风险源识别应重点关注有关标准制度：完整性、（）、适应性和可操作性等。

根据服务质量（），确定服务质量风险等级类别（服务质量风险源的风险等级可分为不可接受、一定程度上可接受和可接受三个等级）。

旅客需求与分析应包括但不限于：旅客服务信息收集分析、旅客满意度调查分析、民航市场（）、民航运输关联方对旅客服务反馈分析等。

航空公司和机场为实现服务承诺和服务目标，应针对所有相关服务过程和各项服务质量指标开展服务监测，（）、整理、分析、评估相关信息，根据监测结果制定服务改进方案。

服务监测与评价的目的是为（）改进提供科学依据。

服务产品创新：设计打造新的服务产品或改善已有服务产品的功能，打造（），进一步满足旅客需求或开辟新的市场。

服务管理创新：注重管理模式、管理手段等方面的创新，建立（），充分调动部门和员工服务创新的主动性和创造性。

服务理念创新：服务（）、意向的动态变化不断满足旅客日新月异的需求，不断丰富企业服务文化的内涵和外延。

服务创新是提升民航服务质量的动力源，航空公司和机场应以（）为导向，支持和促进创新。

航空公司和机场应通过（）或实操等方式对受训人员进行考核。

航空公司和机场应针对不同类别的人员开展初始培训和复训，已接受初训的人员应当在每（）个月内参加一次相应的复训。

航空公司和机场应制定服务培训大纲，并按计划实施培训，确保所有从事服务质量工作的人员（包括合约方）具备胜任（）的能力。

航空公司和机场在制定风险控制/缓解措施时，应当明确该项风险管控工作的（）、负责人、计划完成时限等内容。

《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》中按照服务质量风险等级类别，分别设定服务质量（）/缓解措施。

《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》中服务质量风险是指服务质量风险源可能导致的（）后果。

识别的风险源应根据服务流程建立（），并根据服务流程的变化不断更新。

航空公司和机场应将风险管理的理念纳入其日常运行工作，综合利用主动的、被动的和（）的服务数据收集方法识别服务质量的风险源。

服务质量风险源是指可能导致服务产品问题、服务质量下滑、（）、影响企业品牌形象，以及服务过程中的任何可能引发服务质量风险的来源。