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供电服务突出问题专项调考（2026年第1期）考试题库（增加近两年营销重要文件）

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依据《〔2025〕96 号　关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》，针对提示警示的重大风险，责任单位组织开展深入研究，根据（），通过优化配电网布局、完善制度规范、堵塞管理漏洞、加强人员培训等各种措施，系统性化解风险隐患，及时向上级单位报告整改进展，形成闭环。
依据《〔2025〕93 号 关于改进和优化供电服务考核工作的通知》，各级单位应明确供电服务业绩考核指标为（）指标，合理设置达标值，对完成达标值的 单位不再进行排名或差异化扣分。
依据《〔2025〕93 号 关于改进和优化供电服务考核工作的通知》，进一步加强 95598 业务支持系统、营销 2.0、采集 2.0、PMS3.0 等系统贯通，建立客户投诉智能分析研判及关联数据自动验证模式，实现（），持续提高投诉研判准确率。
依据《〔2025〕93号 关于改进和优化供电服务考核工作的通知》，优化投诉受理话术，对于客户无法提供佐证材料的，工单下派前，由高等级客服专员再次向客户致电沟通解释，区分客户情绪与业务差错，做好客户情绪化解。对于客户仍要求投诉的，进一步核验投诉场景、投诉对象等关键信息，经复验发现投诉内容前后矛盾的，转为（）工单派发。
依据《〔2025〕93号 关于改进和优化供电服务考核工作的通知》，针对客户集中反映、频繁反映、屡查屡犯的（）不规范等投诉问题，要按月开展分析，深入剖析成因，找准病灶，研究根治问题的举措，压实整改责任，持续跟踪整改进程，确保彻底铲除滋生问题的土壤和条件。
依据《〔2025〕27 号 关于全力解决供电服务领域突出问题的通知》，建立“营销牵头抓总、专业齐抓共管”的服务问题管控机制，各级营销部门负责全量服务问题汇总分析，每（）向相关专业进行通报，每季度召开供电服务问题分析例会。
依据《〔2025〕27 号 关于全力解决供电服务领域突出问题的通知》，聚焦客户反映和能源局综合监管发现问题，建立问题台区、线路清单，对于必须通过配套电网改造加以解决的，全部纳入基建或技改项目，根据供电质量服务问题专项治理八项措施的要求，（）内限期完成 10 千伏及以下设施改造，严格管控客户 2 个月发生 3 次及以上停电情况。
依据《〔2025〕27 号 关于全力解决供电服务领域突出问题的通知》，国网客服中心牵头组织全量回访用户工程，将“三指定”等红线问题作为回访必选项，回访结果直接反馈省公司纪检机构。省公司纪检机构每年选取不低于（）的比例进行抽查检查，公司供电服务监督办公室组织明察暗访，对发现的违规违纪问题严肃惩处。
依据《〔2025〕27 号 关于全力解决供电服务领域突出问题的通知》，严格按月结算分布式光伏上网电费，加强分布式发电项目纳补申报审核，电量补贴资金原则上在收到中央财政拨款后（）内转付到位。
依据《〔2025〕27 号 关于全力解决供电服务领域突出问题的通知》，优化物资供应方式及库存考核，保留足量合理物资储备，按照（）方式开展工程建设，在合理工期内保障用户低压接电。
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，事件评估与闭环整改。复电（）内，提交初步调查报告（原因、范围、处置过程、问题等）。复电（）内，完成事件处置评估，形成改进措施清单并整改闭环。
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，“345”工作法，三条信息是指：（）
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，“345”工作法，四个起来是指：（）
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，停电事件主动监测。各地市供指中心实时监测全量停电信息，发现突发停电用户超过（）且（），第一时间与运检部核实具体情况，同步向营销部报送风险预警。
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，停电事件主动监测。营销专业要主动联系生产专业核实停电详细信息，包括（）等。
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，应急服务规范响应。停电后（）内启动营销专业服务应急响应，对预计停电恢复时间在（）以上的居民小区及重要民生场所，或处于迎峰度夏、重大保电任务等特殊时段，由地市公司营销分管领导牵头成立应急服务小组，建立“地市 - 区县 - 供电所”三级指挥链。
依据《国网四川省电力公司关于进一步规范营销专业超千户停电突发事件服务应急处置工作的通知（试行）》，客户安抚与舆情防控。重点用户动态跟踪：对（）等持续关注，协助处理紧急情况。
依据《国家电网营销〔2026〕230 号 国家电网有限公司关于深入构建新型客户关系的意见》，坚持以客户为中心，适应“大服务”工作格局构建要求和客户多元用能需求，建立“客群动态管理、客情智能洞察、客服主动触达、客评迭代提升”四大机制，增强“全链条协同、全流程贯通、全场景智能”支撑能力，推动客户服务（）跃升，以高品质服务供给赋能经济社会高质量发展，有效支撑国家战略部署落地。
依据《国家电网营销〔2026〕230号 国家电网有限公司关于深入构建新型客户关系的意见》，结合客户（）等特征数据，制定客户群体划分标准，将供电客户划分为具有共同核心特征的群体集合。完善营销 2.0 系统功能，增加新装、存量用户客群标签，固化客群分类信息，实现线上规范管理。
依据《国家电网营销〔2026〕230号 国家电网有限公司关于深入构建新型客户关系的意见》，构建量化评价模型，结合业务办理、服务诉求等行为数据，将同一客群类型内的客户进一步细分为（）等子集。
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