2026年7月月考范围及参考题库v1

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客户姓名中含有坐席不认识的字时，核对技巧是（）。

对于喋喋不休者的客户，正确的应对策略是（）。

当客户来电一开始就讲粗话且未反映实质用电业务问题，以下处理正确的有（）。

当客户发脾气时，坐席安抚客户的表述，正确的是（）。

对于感情用事者类型的客户，禁忌是（）。

对于有社会背景、宣传能力类型的客户，客服代表应迅速、高效地解决问题，并谨言慎行。请问以上说法是否正确？（）

通话过程中听出对方是年纪比较大的长者，可以在通话中直接称呼其为"阿姨"“叔叔”，以此来拉近关系。请问以上说法是否正确？（）

以下属于服务忌语的是（）。

在情绪安抚部分，对于客户发脾气时的正确应答话术有（）。

服务意识是服务人员（）、（）、（）为客户服务的一种态度和理念，同时也是发自内心的一种本能与习惯。

以下属于传达积极信息的表达方有（）。

在与客户沟通时，如客户的要求坐席无法承诺时，以下表述正确的是（）。

客服代表在服务中可以使用"这是我们公司规定的"这类语句来拒绝客户。请问以上说法是否正确？

与客户通话过程中，如客户声音太小，客服代表可直接挂断电话。请问以上说法是否正确？（）

坐席与客户通话过程中，语言表达应条理清晰，语气肯定，热情自信，不出现模糊词语、磕巴、犹豫不决等现象。请问以上说法是否正确？（）

陈先生来电反映6月份账单电费比上个月5月多了50元，通话中提及如果你们南网再乱收费就打12398投诉，坐席传递工单时需勾选（）标签。

客户来电反映因雷雨天气电线被货车撞断掉落，现场电线出现火花，坐席传递工单时已勾选人身财产安全-人身伤亡-高风险诉求，同时还需要选择紧急程度为（）。

以下（）、（）、（）、（）场景属越级倾向。

客户来电反馈电压问题，坐席查询前工单发现客户近一年内曾经致电12398反映过同一问题,坐席安抚解释后需勾选（）标签。

客户来电为无声电话、闪断，坐席回拨成功且解决客户问题的，工单无需勾选【无效电话】业务标签。请问以上说法是否正确？（）