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使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，认真验证后放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，站在被引导者的( )提供引导服务。

接到求助信息( )内无故未能赶赴现场为乘客提供工作范畴内的服务被认定为三类有责投诉。

无故提前关闭或延误开站( )以上属于二类有责投诉。

在服务工作中，对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话或( )属于二类有责投诉。

列车清客时，有( )、扒拉乘客等不文明驱逐乘客行为属于二类有责投诉。

员工票务业务办理错误（如找零、售票、充值、更新等办理错误）或票务规定执行有误等造成乘客利益受损 100 元以上 1000 元以下属于( )投诉。

对乘客( )或讥笑、谩骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话属于一类有责投诉。

乘客投诉调查、回复弄虚作假、隐瞒不报或不提供投诉所涉及音像资料的属于( )投诉。

车站服务工作以“( )、准时、便捷、文明”为宗旨，为乘客提供持续改进的服务。

车站服务工作为乘客提供符合服务规范的( )、候车环境和乘车环境。

客运服务“四好”标准为安全运营好，( )，设施使用好，社会评价好。

车站服务工作的步骤为( )、二询问、三倾听、四解答。

行车值班员在按岗位要求进行各项工作的同时，应加强( )对站台、扶梯等关键区域的监控工作，发现问题及时处理和上报。

客运值班员负责巡视 AFC 相关设备的运转情况、( )及出入口、站厅、楼扶梯等关键区域，发现问题及时处理。

站厅站务员负责巡视( )、AFC 相关设备的运转情况及乘客进出闸机情况，发现问题及时处理。

站台站务员负责监控站台情况，保证乘客( )和上下车安全，并利用列车间隔对站台进行全方位巡视。

站台站务员负责监控站台情况，保证乘客候车和上下车安全，并利用列车间隔对站台进行( )。

车站工作人员应具备预防服务冲突的两种优良品质：( )、与人为善。

工作时应避免讲的话:( )、教训、埋怨、责怪、口头语、粗话及刺激性的话语。

工作时避免的行为：对乘客问询( )；对违规乘客有推、拉、拽的行为；我方原因造成乘客伤害时，推诿扯皮。