台区经理“人人过关”题库

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考核考生处理日冻结采集失败的能力，要求使用的方法合理可行，并能有效处理采集失败。

因私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨或用户不满处罚结果需要提供什么样的支撑材料进行重要服务事项报备？

高频客户诉求分析与处理策略应用一、诉求识别与归因提供一段客户来电录音/文字工单。要求准确写出每段诉求的高频类型名称，并从供电侧、客户侧、第三方中至少分析1条可能成因，同时写出对应的标准化应答话术关键词（如“共情+告知+承诺”）。二、场景模拟沟通现场抽取历史用户投诉工单，考生扮演台区经理，运用“安抚三明治话术（共情+告知+承诺），与模拟客户（考官）进行2分钟沟通（需使用营销2.0系统及采集系统查询相关信息）三、策略制定与流程绘制给定某供电所上月工单数据，提出3条高频诉求数量压降措施，实现将重复诉求从“被动应答”转向“主动管理”的处置方式，并在白板上绘制简易的“高频诉求分类及处理流程图”（需包含诉求类型→归因→标准动作→主动干预节点）。【缺少答案，请补充】

岗位：低压台区经理/高压客户经理考核时限：30分钟满分：100分考核问题及其要求：一、诉求识别与归因提供一段客户来电录音/文字工单。要求准确写出每段诉求的高频类型名称，并从供电侧、客户侧、第三方中至少分析1条可能成因，同时写出对应的标准化应答话术关键词（如“共情+告知+承诺”）。二、场景模拟沟通现场抽取历史用户投诉工单，考生扮演台区经理，运用“安抚三明治话术（共情+告知+承诺），与模拟客户（考官）进行2分钟沟通（需使用营销2.0系统及采集系统查询相关信息）三、策略制定与流程绘制给定某供电所上月工单数据，提出3条高频诉求数量压降措施，实现将重复诉求从“被动应答”转向“主动管理”的处置方式，并在白板上绘制简易的“高频诉求分类及处理流程图”（需包含诉求类型→归因→标准动作→主动干预节点）。工具、材料： ① 内网电脑（可访问营销2.0系统、新一代用电采集系统） ② 模拟工单案例库（典型投诉工单） ③ 白板备注：各考核项目独立计分，累计扣分不超过该单项分值；出现重大服务态度失当（如顶撞客户）直接扣10分。 (缺图)【缺少答案，请补充】

岗位：营业厅业务受理考核时限：30分钟满分：100分考核问题及其要求：（1）规范着装、使用规范文明用语。（2）熟悉业务受理系统操作。（3）了解分布式光伏报装流程，及相关规范性文件。工具、材料：营业厅模拟场地备注：需具备光伏业务受理权限账号 (缺图)【缺少答案，请补充】

考核场景：模拟辖区内380V低压分布式光伏新装项目现场验收作业，结合日常业扩档案核查、隐患判定、合规问题处置开展实操。考核任务：（1）依次口述光伏并网验收标准作业流程，从资料核对、现场设备查验、电气安全检测、电能质量核查全环节完整阐述；（2）现场识别组件、逆变器、接地、接线、防护设施常见违规问题，并说明判定依据与整改要求；（3）简单阐述后续管理与闭环要求，验收报告出具与问题整改闭环，将填写分布式光伏发电项目并网检验意见单。作答要求：流程步骤完整有序，专业术语运用规范。问题判断精准，整改措施贴合现场实际。紧扣供电所业务管理制度，作答条理清晰，在规定时间内完成全部内容。工具、材料设备场地：工具：验电笔、万用表、接地电阻测试仪、安全帽、绝缘手套、安全带、绝缘梯（凳）(模拟场景则不需要) 材料:某30kW光伏项目备案资料、并网申请表、设备出厂合格证/检测报告(逆变器、组件)、接入系统方案、验收记录单等

某非自然人（XX公司）利用自有厂房投资建设一般工商业分布式光伏项目，申请接入电压10kV，总装机容量5.8MW。客户已提供营业执照、不动产权证、项目备案证明，但未携带经办人身份证及委托书。请模拟营业厅接待场景，完成以下任务： 1. 判断客户类型并说明收资清单是否完整，指出缺失资料及处理方式（执行“一证受理”原则）。 2. 正确告知后续业务流程、各环节时限及关键节点（并网意向回复、接入系统方案答复、设计方案报告受理及答复等）。

高效办成一件事（联办业务办理实操） 1. 了解高效办成一件事业务的联办场景。 2. 了解网上国网APP申请联办的步骤。 3. 使用营销2.0完成联办业务的点选和办理。本次实操考核联办业务为“过户+改类”。

岗位：用电客户受理员考核时限：30分钟题型：C-综合操作满分：100分试题名称：高效办成一件事（联办业务办理实操）考核问题及其要求： 1.了解高效办成一件事业务的联办场景。 2.了解网上国网APP申请联办的步骤。 3.使用营销2.0完成联办业务的点选和办理。工具、材料设备场地：营业厅、内网电脑（营销2.0测试环境）备注：本次实操考核联办业务为“过户+改类”。评分标准： 1.准备工作（1）1.1 正确一次性告知客户办理“过户+改类”所需资料；1.2 收取身份证、产权证、用电主体资格证明、授权委托书等资料；1.3 资料摆放整齐。分值：10分扣分标准：（1）未一次性告知客户“过户+改类”所需资料内容，扣3分；（2）用户资料收取不齐全，扣5分；（3）资料摆放不整齐，扣2分。（2）2.1 协助客户下载网上国网APP。2.2 告知客户“过户+改类”业务办理时限分值：5分扣分标准：（1）未下载成功网上国网APP，扣3分；（2）未告知客户“过户+改类”业务办理时限，扣2分。 2.工作过程（3）3.1 登录网上国网APP，找到“高效办成一件事”服务专栏；3.2 选择“过户+改类”联办业务；分值：10分扣分标准：（1）未找到“高效办成一件事”服务专栏，扣5分；（2）未正确选择“过户+联办业务”，扣5分。（4）4.1 选择“产权/户主变更（过户服务）；4.2 根据用户实际情况选择是否变更电价/是否退费。分值：5分扣分标准：（1）未正确选择“产权/户主变更（过户服务），扣2分；（2）未根据用户实际情况选择是否变更电价/是否退费，扣3分。（5）5.1 上传产权证明照片；5.2 如为经办人，正确填写姓名、电话、身份证号，并上传授权委托书照片。5.3 提交生成“过户”工单分值：12分扣分标准：（1）未正确上传产权证明照片，扣5分；（2）未正确填写经办人信息，扣5分。（3）未点击提交生成工单，扣2分。（6）6.1 登录营销2.0系统；6.2 在待办工单中找到网上国网APP提交的“过户”工单；6.3 更改行业分类、用电类别、退费方式等信息。6.4 发送至勘察及合同起草环节分值：12分扣分标准：（1）未成功登录营销2.0，扣2分；（2）未在待办工单中找到刚提交的“过户”工单，扣3分；（3）未根据用户实际情况正确选择行业分类、用电类别、退费方式等信息，扣5分；（4）未发送至勘察及合同起草环节，扣2分。（7）7.1 进入“合同起草-合同起草信息”页签，填写《低压非居供用电合同》和《智能交费协议》7.2 客户在《低压非居供用电合同》和《智能交费协议》上签章。7.3 发送至“合同签订”环节分值：19分扣分标准：（1）未正确进入“合同起草-合同起草信息”页签，扣2分；（2）未正确添加《低压非居供用电合同》和《智能交费协议》，扣3分；（3）《低压非居供用电合同》和《智能交费协议》有空项，扣5分；（4）未正确选择《智能交费协议》基准策略编号、预警方式等信息，扣2分；（5）未正确填写《低压非居供用电合同》产权分界点，扣3分。（6）合同签署页和智能交费协议缺少签字，合同签署页缺少客户盖章或手印，扣2分；（7）未发送至“合同签订”环节，扣2分。（8）8.1 在“合同签订”页签签订合同并保存；8.2 在“示数获取”页签进行示数召测；8.3 发送至清算环节分值：7分扣分标准：（1）未签订合同并保存，扣2分；（2）未召测示数，扣3分。（3）未发送至“清算”环节，扣2分。（9）9.1 对用户电费进行清算；9.2 发送至信息归档环节。分值：5分扣分标准：（1）未对用户电费进行清算，扣3分；（2）未发送至“档案归档”环节，扣2分。（10）10.1 再次审核客户信息，无问题审批通过后保存；10.2 发送至档案归档环节。分值：5分扣分标准：（1）未再次审核客户信息并保存，扣3分；（2）未发送至“档案归档”环节，扣2分。（11）11.1 审查客户提交资料并保存至对应档案盒；11.2 档案归档分值：5分扣分标准：（1）审查客户提交资料并保存至对应档案盒，扣3分；（2）未完成“档案归档”，扣2分。（12）12.1 整理客户资料，并放至档案盒内。分值：5分扣分标准：（1）未整理客户资料，并放至档案盒内，扣5分。 (缺图)【缺少答案，请补充】

岗位：供电所台区经理考核时限：15分钟题型：综合操作满分：100分试题名称：抢修现场客户异议场景模拟训练考核问题及其要求：模拟电力抢修作业现场，遭遇客户提出各类异议诉求场景：包含抢修到场慢不满、停电时长过长投诉、抢修费用质疑、抢修操作不理解、反复催办情绪激动、质疑抢修专业性等常见客户异议，参训人员现场对接沟通，运用标准化服务话术完成情绪安抚、政策解读、问题解释、诉求回应、现场安抚及服务闭环全流程处置。要求：①着装规范，言行举止符合供电一线抢修人员服务礼仪准则，态度谦和有礼。②熟练使用抢修现场统一标准服务话术，语气平和、表达条理清晰，严禁与客户发生争执、顶撞。③精准研判客户情绪状态，优先安抚情绪再解答问题，精准回应客户核心异议点。④严格遵循供电抢修服务规范、停电告知流程、民生用电服务相关规定作答解释。⑤完整完成沟通安抚、事由说明、进度告知、疑问解答、后续告知、礼貌道别全流程处置。⑥全程用语文明合规，贴合现场真实抢修工作实际，杜绝生硬敷衍、推诿搪塞话术。工具、材料设备场地：工具材料：抢修工作马甲、抢修工作证、抢修工单模拟单、停电抢修告知话术手册、纸笔设备设施：模拟抢修作业现场道具、手机（模拟客户通话催办）、桌椅考核场地：室内模拟抢修服务实训场地，划分客户沟通区、抢修作业模拟区，布置实景现场氛围备注：上述栏目未尽事宜评分标准： 1.仪容仪表规范质量要求：统一穿戴抢修工装，佩戴工作证件，着装整洁得体，站姿坐姿端正，精神面貌良好分值：10分扣分标准：仪容不整洁扣2-5分，未佩戴工作证扣5分，姿态散漫扣3分扣分原因：着装随意、证件缺失、精神状态差不符合一线服务形象 2.服务礼仪举止质量要求：主动上前礼貌问候，肢体动作得体，眼神正视沟通对象，耐心倾听不随意打断客户讲话分值：10分扣分标准：未主动问好扣3分，随意插话打断客户扣4分，肢体举止失礼扣3分扣分原因：缺乏主动服务意识，不尊重客户沟通诉求 3.客户情绪安抚质量要求：第一时间共情安抚激动客户，舒缓负面情绪，用语暖心接地气，快速平复客户不满情绪分值：15分扣分标准：未进行情绪安抚直接辩解扣8分，安抚话术生硬无效扣5-7分扣分原因：无视客户负面情绪，沟通方式生硬激化矛盾 4.标准话术运用质量要求：熟练使用抢修现场官方标准应答话术，话术规范分值：20分扣分标准：话术使用错误一处扣3分，未使用标准话术扣5-7分扣分原因：未熟记统一服务话术，自主乱编用语，话术不规范 (缺图)【缺少答案，请补充】

【事件过程】9月8日居民客户李先生收到供电企业欠费短信，他通过查询网上国网发现所列本月用电量是正常月份用电量的3倍。次日上午，李先生带上自己查抄下来的电表度数到供电营业厅去核实情况。窗口客户代表小杨告知客户李先生，核对电量要到办公楼抄表班去找抄表人员。李先生来到办公楼发现有多个抄表班组，便到其中的一个抄表班组询问，该抄表班的工作人员看完用电地址又对客户说：“你要找的抄表员在隔壁”，李先生又来到了隔壁班组发现抄表员已去现场抄表，他只好又回到营业厅找到客户代表小杨。小杨告知客户说：李先生，您这种情况要先申请校表，缴纳校验费后一周就能出结果。我今天下午再帮您问问抄表员电话，问到电话我再打电话告诉您，您看行吗？于是客户便填写了申请表、按要求提供了相关资料，然后离开了营业厅。要求：请指出供电企业工作人员在服务过程中有哪些违规之处？并对这一案例暴露出的问题提出改进建议。

某35千伏高压用户，主营空调，变压器容量是1600KVA，4月份抄见需量值为1300KW，4月用电量402100度。（35kV电压等级容量电价21.9元/kVA·月，需量电价35元/kW·月） ①4月份用户选择哪种容需量电费计算方式更划算？ ②冬天空调需求量小，老板计划停工三个月，结合这种情况，给他提一个节省容需量电费的方法。请说明该方法需提供的资料以及预计节省费用（按问题一选出的基本电费计价方式计算）。

功率因数电价执行异常。用户编号130201002xxxx，用户名称某公司，运行容量40千伏安，执行功率因数0.85，档案是否正确，如不正确，简述错误及整改流程。

经TA接入的三相四线电能计量接线盒带负荷换表操作，要求： 1.能正确判断电能计量接线盒电流连片、电压连片的虚接或断开状态； 2.按照“先短流、后断压、先断相、后断N、先合N、后合相”的口诀，完成三相四线接线盒带负荷换表全流程； 3.掌握经TA接入的三相三线与三相四线电能表更换的差异点； 4.全程遵守安全规程，正确使用安全工器具，做好验电等保护措施。【缺少答案，请补充】

恢复三相电压连片

解除三相电流回路短路

三相三线差异知识点（口试或附加操作）

安全文明生产

三相四线电能表及采集终端表位接线

使用相位伏安表检查低压三相四线电能计量装置故障（UaIc、UbIb、Uc-Ia）

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