7月-《南京房建公寓段关于公布“五全”服务理念创建工作方案》题库

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全标准作业包括仪容标准、（）、服务标准。

全过程微笑包括微笑接待、微笑应答、（）。

全天候响应包括（）。

全透明监督包括（）。

微笑接待指的是接待时精神饱满，服务热情，积极主动，微笑规范得体。做到见到对方时微笑、立岗接待时微笑、相互问候时微笑、回答询问时微笑、接受检查时微笑。

实行首问负责制，对乘务员反映的问题及时处理并在24小时内进行回访。做到24小时全天候响应，反馈及时、服务高效。

全方位服务包括健康服务、文化服务、亲情服务，

面容端正、清洁，精神饱满，女员工可化淡妆，男员工可以留胡须

微笑应答要做到明白提问再回答，查询清楚再作答，与接待对象交流神态自若，热情适度，自然大方，使用普通话，要完整、规范、亲切的表达，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢

对突发事件的处理，应做到反应迅速，第一时间上报领导，不需要做好先期处理，安抚服务对象的情绪

上岗时必须佩戴工号牌，亮牌上岗，叫班员不用更换叫班台上的工作牌。在叫班区域摆放车间主任或工长电话号码，公共区域摆放意见簿,明确每月开展座谈会、每季召开乘务单位共建共管会，每半年开展线上满意度调查，畅通意见反馈渠道。

“五全”服务指的是( )、( )、( )、( )、( )。

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