联通营业厅服务规范与质量提升培训-202609（向莹）

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厅外垃圾杂物堆积属于环境卫生类负向服务问题。( )

工牌佩戴不规范属于态度行为类负向服务问题。( )

请列举态度行为类的负向服务问题。

男士仪容规范要求发型前不遮眉，面部干净无胡须。( )

女士仪容规范包括以下哪些内容？

同一营业厅人员工装季节款式可以不统一。( )

五声服务标准的内容是什么？

递送单据、证件时可以单手递接。( )

以下哪些属于服务忌语？

在岗期间可以玩手机、刷视频。( )

8月测评总量为____次，综合满意率为____%。

宜都枝城自营厅的满意率为66.67%，属于重点关注营业厅。( )

8月暗访检查发现的主要问题有哪些？

感知修复协办单的全流程包括哪几个环节？

若无法接通用户，只需联系1次即可回单。( )

针对融合套餐副卡产生的差评工单，可以要求用户更换联系号码进行回单处理。( )

请简述感知修复协办单的全流程流转环节及各环节的核心动作。

简述感知修复协办单联系用户的硬性要求。

感知修复协办单的回单五要素包含哪些内容？

感知修复协办单回单时，若未完整包含5大核心要素，仍可判定为合格。（）

请列举三类严重违规回单的类型及定义。

简述该优秀工单案例的核心优势有哪些？

该案例给我们的核心启示是什么？

该反面工单案例存在哪些问题？

针对该案例中的用户诉求，正确的处理路径是什么？

该案例中客服是如何精准识别用户真实诉求的？

该案例的培训启示是什么？

事件背景: 用户因套餐资费偏高、权益无法兑现（宽带故障），到厅强烈要求降费，否则将立即办理携号转网，态度坚决，存量高价值用户面临流失风险。请分析该案例的处理方式及启示。（含图）

事件背景: 用户到营业厅办理实名制补登记，同时要求将名下其他号码纳入副卡业务。因工作人员服务态度冷漠、拒绝方式简单粗暴，直接引发用户投诉升级。请分析该案例的核心问题表现。（含图）

事件背景: 用户因网络体验不佳升级5G套餐后仍不满意，多次到营业厅要求降档、注销宽带，却遭遇业务口径错误、服务推诿等问题，最终导致优质用户彻底失望并携号转网。请分析该案例的核心问题及改进措施。（含图）

案例回顾: 营业厅粗暴拒办引发升级投诉，用户到厅办理实名制补登记并申请将号码纳入副卡，营业员以“工号办不了”为由直接拒绝，未做任何解释，也未协助对接后台支撑，最终引发用户10010投诉并扬言携号转网，造成严重的服务隐患。请分析该案例暴露的核心服务问题及整改执行标准。（含图）

请指出该服务执行中的第一个关键失误及说明。

请指出该服务执行中的第二个关键失误及说明。

请指出该服务执行中的第三个关键失误及说明。

请指出该服务执行中的第四个关键失误及说明。

请简述该案例的核心警示。

请列出针对该案例的整改措施。

请简述该案例的核心风险警示。

请列出针对该案例的合规处理方案。

请简述该案例的红线提示内容。

请简述针对该案例的正确处置方式。

请简述存量维系黄金法则。

请列出该案例的整改与培训重点。

请简述该案例中的核心问题表现。

请简述针对该案例的整改与培训重点。

请简述不知情类差评的现象及措施。

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