基础通用6-乘客服务礼仪及服务技巧培训（113题）(1)

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当乘客投诉、建议需要进一步调查不能当场回复，或乘客建议车站就相关问题整改时，车站应如何向乘客回复。

简述服务承诺

简述乘客投诉处理程序。

与乘客相遇时应主动点头示意并侧身避让；

无锡地铁服务理念是（）。

无锡地铁服务品牌是（）。

坚持以人民为中心，遵循（）的服务原则

站厅岗位应多看、多听、多巡、多引导，其中多引导包含（）

发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定

窗口岗位员工在进行乘客服务时，应充分认识乘客事物的复杂性和不确定性给乘客服务带来巨大的困难，因时因地因人采用随机而灵活的处理方式，降低乘客事物处理的风险和难度。

工作人员在遇到多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不应对乘客不理不睬，以免造成乘客误会。

站台岗位在岗进行乘客服务时应做到“四到”。其中眼到是指密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况及列车运行状态。

员工在服务乘客时应耐心有礼、面带微笑，表情自然、大方，与乘客有目光交流，不要盯
视、斜视、窥视、上下扫视